Montagmorgen, kurz nach sieben: Das Telefon klingelt, E-Mails gehen ein, ein Stammkunde meldet sich per Whatsapp. Für viele Handwerksbetriebe beginnt der Tag genau so. Eines wird hier offensichtlich: Es fehlt nicht an Arbeit. Gleichzeitig verdeckt der scheinbar florierende Geschäftsbetrieb ein zentrales Problem. Denn erst der weitere Umgang mit einer Anfrage entscheidet darüber, ob aus dieser ein Auftrag wird – oder bares Geld auf der Straße liegen bleibt.
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Vielen Betrieben entgeht Umsatz nicht wegen mangelnder Nachfrage, sondern weil Anfragen im Betrieb keinen klaren Weg durchlaufen. Auch wenn Anfragen zu Aufträgen werden, verläuft der Weg oft holprig, unorganisiert und somit ineffizient.
Viele ungeplante Tätigkeiten
Zwischen erstem Kontakt und Auftrag fallen viele kleine, ungeplante Tätigkeiten an. Es wird nachgefragt, gesucht, erinnert, improvisiert – all das gehört zum betrieblichen Alltag. Betrachtet man diese Abläufe als Ganzes, arbeitet im Hintergrund faktisch ein unorganisierter, unsichtbarer Mitarbeiter, der im besten Fall zum Erfolg führt – meistens aber nicht.
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Dieser unsichtbare Mitarbeiter verkörpert Ineffizienz und Zeitverluste, die sich über den Tag hinweg aufsummieren. In vielen Betrieben ist er es, der den Alltag bestimmt, ohne dass er bewusst wahrgenommen, sichtbar gemacht oder gesteuert wird. Genau das kostet Zeit, Nerven und am Ende Umsatz.
Große Erfahrung mit dem Handwerk
Als ehemaliger Geschäftsführer eines mittelständischen Handwerksbetriebs kenne ich die internen Ineffizienzen aus eigener Erfahrung. Nur wenn der unsichtbare Mitarbeiter erkannt und sichtbar wird, kann er sich zum effektiven Unterstützer für mehr Übersicht und Kontrolle wandeln.
Datenpflege: Schluss mit dem Zettelchaos
In Gesprächen mit Handwerkern höre ich oft: „Aufträge kommen fast nur über Empfehlungen.“ In der Praxis zeigt sich ein differenzierteres Bild. Empfehlungen spielen zwar nach wie vor eine große Rolle, enden heute jedoch selten beim ersten Kontakt. Viele Kunden informieren sich zusätzlich online, googeln den Betrieb, besuchen die Website oder lesen Bewertungen, bevor sie anrufen oder per E-Mail eine Anfrage stellen.
Für den Kunden ist das ein zusammenhängender Prozess. Für den Installationsbetrieb ergeben sich oft getrennte Eingangskanäle. Anfragen landen in E-Mail-Fächern, Telefonnotizen, den Köpfen der Mitarbeiter oder in Chats – schön verteilt und unstrukturiert.
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Dabei liegt die Herausforderung weniger in der Vielzahl der Kanäle. Das eigentliche Problem besteht darin, dass die verschiedenen Kanäle häufig nur nebeneinander existieren, ohne Übersicht, welcher Prozess wirklich offen ist, wer die Verantwortung trägt oder wie entschieden wurde.
Anfrage vergessen oder zu spät beantwortet
Solange das Tagesgeschäft ruhig läuft, funktioniert das erstaunlich gut. Doch sobald ein Mitarbeiter krank wird, ein Notfall dazwischenkommt oder eine Baustelle länger dauert als geplant, geschieht etwas Typisches: Anfragen verschwinden nicht bewusst vom Tisch, sondern werden vergessen, nicht priorisiert oder zu spät beantwortet.
Gerade größere Anfragen verschwinden scheinbar spurlos und gehen im Wirrwarr unklarer Prozesse unter. Fragen wie: „Was ist offen? Wer kümmert sich darum? Bis wann wird das erledigt?“ bleiben unbeantwortet.
Da potenzielle Neukunden in der Regel mehrere Betriebe kontaktieren, wandert ein lukrativer Auftrag oft stillschweigend zur Konkurrenz. Meist reicht es schon, einfache digitale Kundenprozesse einzuführen, um solche Verluste zu vermeiden. (HS, stark gekürzt)
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Der Autor: David Muggli ist Heizungsbau- und Elektromeister und ehemaliger Inhaber eines Handwerksunternehmens. Über mehr als zwei Jahrzehnte hinweg baute er Betriebe auf, professionalisierte Strukturen und digitalisierte komplexe Prozesse. Als Teil des Teams von Melcode begleitet er mit Melika Masoumi und Tabraiz Tahir Handwerksbetriebe auf dem Weg zu klaren Strukturen und digitaler Zukunftsfähigkeit. Seine langjährige Erfahrung aus der Praxis bringt er gezielt ein, um Betriebe nachhaltig weiterzuentwickeln und erfolgreich aufzustellen.
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Dieser Report erschien im Märzheft der photovoltaik, das sich der solarelektrischen Wärmetechnik widmet. Wir haben ihn hier für Sie freigestellt, damit Sie ihn in voller Länge lesen können.
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